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商贸菁英——2009届酒店管理与数字化运营专业朱咪娜

  日期:2022-09-22

克服自己的弱点,为别人创造快乐

【青春坐标】

朱咪娜,女,1987年生,浙江省湖州人,2009年毕业于浙江经贸职业技术学院人文旅游学院酒店管理与数字化运营专业,曾任浙江世贸君亭酒店集团客房部经理,安吉亚朵酒店总经理助理、总经理等职位,现为浙江安吉柏丽大酒店总经理。座右铭为“信仰是带我不断前行的力量,认准一件事就去做。”

【成长足迹】

近年来,我国酒店行业保持良好的发展态势。酒店设施数量逐年增长,越来越多女性管理人员在行业内发光发热,她们认真负责,敢闯敢拼,为酒店排忧解难,助力酒店深耕市场。她们用细腻、勇敢,抒写着巾帼不让须眉的管理故事。

朱咪娜就是她们中的一员。酒店管理科班出身的她,多年深耕酒店行业,爱岗敬业,稳扎稳打。感恩提携、用心服务与勇于面对是她的“三大法宝”。而这些“法宝”适用的范围,或许不仅仅是酒店管理而已。

直面挑战,给自己加分

2017年开始,朱咪娜担任安吉柏丽大酒店总经理一职,管理旗下多家酒店。在朱咪娜孜孜不倦的努力下,酒店在安吉横山坞打造了一批特色与口碑兼具的精品民宿,每年至少要接待参观团6万人次以上,让横山坞成为声名远播的安吉“美丽乡村”代表。

在很多人眼里,朱咪娜是一个随和、外向、善于沟通的人,可令人意外的是,朱咪娜评价自己“是一个自卑内向的人”。为什么会有这样的落差?朱咪娜说,这与她的人生态度有关,“越是害怕的事情,我越是要去做,只有直面挑战,才能给自己的人生加分。”

与之前的世贸君亭、亚朵酒店等综合型的住宿类酒店不同,安吉柏丽大酒店位于度假区,酒店更偏向于精品度假型。客户群体不同,要面对的挑战也不同,作为安吉柏丽大酒店的总经理,朱咪娜要负责酒店各个方面的运营、日常员工管理及客户沟通。同时,她也是酒店的品牌大使,负责酒店管理团队的维护和整体酒店目标的设定,以期为客人提供卓越的度假体验,另外,朱咪娜还要负责在盈利能力和客户满意度间维持平衡。

面对全新的挑战,朱咪娜迎难而上。首先,朱咪娜立足酒店实际大胆创新,坚持看数据分析,用数据说话,再忙再累也要与管理人员、入住客人沟通交流;同时,朱咪娜定期召开部门会议,领导各个部门整体工作并进行战略规划,以最大程度地支持酒店的服务定位与服务文化,不断提升运营质量及客户满意度;最后,朱咪娜始终将学习作为一种习惯,不论是从书本里,还是在网络上,只要有空闲,朱咪娜就会给自己“充电”。

这股勇于挑战的性格,来源于象牙塔中的宝贵经历。进入大学后,害怕与人交流的朱咪娜主动竞选,承担了班长和系团总支副书记的工作并参加了学校的党校活动。朱咪娜坦言,一开始,自己不敢在公开场合演讲、不敢举手发言,做工作总是手忙脚乱,但是随着反复的尝试与练习,这样的经历和挑战极大锻炼了自己的组织协调能力,让她在较短的时间里学会了自主、自律、自信和感恩,增强了适应社会的能力,至今在工作和生活中发挥着积极作用。

将心比心,则感同身受

有人说,酒店是顾客的另一个家。对此,朱咪娜早早做好了觉悟:“酒店行业的特有属性在于给前来消费的人群一种生活的感受,而不是简单的交换。酒店并不在于要展示多高大上的硬件设施,而在于透析人与人之间的服务感受。为此,将心比心,给客人宾至如归的体验,为别人创造快乐,才是酒店服务的本质。”

因此,在毕业选择工作岗位时,朱咪娜毅然选择留在了最苦最累的浙江世贸君亭酒店集团客房部。在实习时,她从铺床单开始学起,逐步熟悉客房的清扫流程和内务管理流程。转正后,为了学到更多的知识,全方位地锻炼自己的能力,朱咪娜一门心思扑在工作上。凭借着一股不服输的劲,她在客房部站稳了脚跟,短短两个月时间就被提拔为客房部领班,在经过几年的历练后,朱咪娜逐步晋升至客房部经理,从基层走向了管理岗位。

 “顾客就是上帝”是每一个酒店人所熟知的道理,从事酒店行业,难免会遇到顾客投诉。不少员工认为,处理客户投诉是最难的一件事,而朱咪娜认为,当客人在店内提出问题时,这是在给予酒店纠正问题的机会,酒店的响应方式对结果有着决定性的影响,为此,在处理客户投诉的第一要务是将心比心,不推责任。

让朱咪娜印象深刻的一次投诉处理,是在她担任浙江世贸君亭酒店集团客房部领班期间发生的。那一次,打扫房间的阿姨不慎打破了一位长住客人的青花瓷药瓶,朱咪娜收到了相关投诉。她认为,既然这名客人选择了长住,一定是对酒店品牌高度认可,处理投诉要尽自己最大的诚意。因此,朱咪娜第一时间与客人取得了联系,主动承担责任,向客人道歉,同时,她还趁着休息时间,跑到药店里购买同样的药物。当天晚上,朱咪娜主动加班,亲自等候在客人房间里,将药物交给客人,并与客人面对面交流,听取客人对打扫流程的建议。客人回来时已经是深夜,看到朱咪娜如此诚恳细心,非常感动。在投诉解决后,朱咪娜更是注重后续的追踪与反馈,她与客房阿姨一起打扫房间,用诚恳亲切的态度缓解阿姨“做错事”的压力,并由此总结优化了客房打扫的流程,受到了总经理的表扬。

凭借着将心比心、用户至上的服务态度,2015年,已经能独当一面的朱咪娜入职安吉亚朵酒店,担任总经理助理。期间多次被评选为先进工作者、优秀员工等。很块被提拔为总经理。

感恩提携,伯乐不常有

聊起自己在不同阶段的成长故事,朱咪娜挂在嘴边频次最高的词就是“伯乐”。在她看来,千里马常有,而伯乐不常有。一路走来,自己遇到了太多的帮助与提携,正是这些一路走来提携过她的人,才让她能够在职场上快速成长。

20087月,朱咪娜进入浙江世贸君亭酒店集团客房部实习。在那里,自己遇到了职业生涯中的第一批“伯乐”丁总和带教师傅夏红英。客房部作为酒店的基础,既要分配清扫任务,又要管理好相关的物品与耗材。丁总在工作分配上讲究公平公正,从细节上把握工作内容,为清扫员分配合理的工作任务;而夏红英则对数字特别敏感,能够对客房内mini吧的成本与数量了如指掌。这两位“伯乐”认真负责、细致入微的工作态度给朱咪娜留下了深刻的印象,也让她在实习中养成了细心、端正的工作态度。

2015年,朱咪娜进入安吉亚朵酒店工作,担任总经理助理职务,与时任总经理陈总搭档工作。与之前在客房部工作相比,总经理助理这个岗位与客人的交流更为频繁,朱咪娜需要做好每天面对不同客人的准备。这时,她发现,陈总非常注重与客人的交流,尽可能直接面对客人,聆听客人给出的反馈。一开始,陈总连送发票这样琐碎的事情都要亲自去,朱咪娜跟着一起行动,但非常不理解,为什么这样一件小事都需要总经理亲力亲为?带着疑问,朱咪娜在空闲时间向陈总请教,陈总向她解释,总经理亲自送发票,一方面可以让客人感到被重视和尊重,另一方面也可以借这个机会多跟客人进行交流,了解他在酒店消费的方方面面,方便后续服务的改进。朱咪娜恍然大悟,从此,她养成了对客人负责、与客人交流的习惯,到现在,朱咪娜的手机都是24小时开机,她认为,“只要客人需要我,我就会出现在他面前”。

然而,朱咪娜最感激的一位“伯乐”却是在象牙塔时期遇到的班主任赵肖老师。在三年的大学时光里,赵肖老师既是良师,更是益友。赵老师同时任教酒店英语这门科目,在上课时,赵老师会用情景化的教学方法,帮助学生记忆与理解,在课后则多用英语交流,让学生习惯在日常生活中进行应用;在平时的学习生活里,赵老师会根据每个学生的具体情况,分析问题出在哪里,动用一些自己的人际关系来提供建议,大到人生方向的选择,小到同学之间的摩擦,赵老师只要发现了问题就会及时处理,因此,大家很愿意和他聊天。回忆赵老师给自己的帮助,朱咪娜动情地说:“老师的关爱与专业学科的丰富性使我的大学生活非常丰富,让我在大学体验到不一般的多彩生活,并掌握丰富的专业知识,让我在今后工作中学以致用,能非常快适应岗位需求,完成工作任务,因此,我非常感谢他。”

【师长寄语】

朱咪娜把整个身心都放在酒店,始终保持着饱满的精神和敬业的状态,她仿佛一棵永远向上生长的树,枝繁叶茂,不倦地以新知识为自己提供养分。因此,保持专注,克服自身的弱点,不断地汲取知识、充实头脑,你的人生就会变得越来越辉煌。


 
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